差评申诉规则
差评申诉是商家普遍关注的问题。对于店铺而言，如果差评申诉通过，则可以成功避免差评的影响。
但是，差评申诉也是商家容易疑惑的问题。为什么有的差评申诉会失败呢？这其实与申诉类型的选择与匹配、商家对申诉规则的了解、提交的证据质量有关。
在此为大家整理了差评申诉的类型和规则，希望各加盟商在掌握规则的基础上，能够有效提升差评申诉通过率，进一步解决经营过程中遇到的差评问题。
01
平台差评治理举措
针对商家关心的差评申诉问题，平台推出四大举措，分别是平台防控、平台审核、袋鼠评审、无责差评，以提高差评申诉通过率，保护商家。
同时，平台公开了差评申诉的处理流程和进度，商家可以清楚地知道自己申诉的差评进行到哪一步了、平台又为自己拦截了哪些差评。
1.平台防控
商家无需操作，平台会通过大数据智能识别恶意差评，并主动拦截。
2.平台审核
商家需主动递交申诉，平台会把商家申诉内容、用户订单、评价信息、配送信息、隐私号通话记录、在线联系聊天记录等作为审核依据，若符合屏蔽规则，则通过商家申诉。
3.袋鼠评审（仅限美团外卖）
当商家递交的申诉不符合平台审核标准时，平台会自动把顾客评价、商家回复、顾客订单、顾客备注、配送信息等内容推送给袋鼠评审团，袋鼠评审团以投票的方式决定支持顾客或商家，来决定该条差评是否删除。
4.无责差评
因骑手配送原因导致的差评，或用户写了正向的评价内容、却打了负向的星级，都属于无责差评。当商家递交的差评申诉被判定为“无责差评”时，系统会删除差评分数，评价排序下沉。
02
差评申诉入口
1.美团外卖
商家版APP—店铺—顾客评价—申诉
2.饿了么
商家版APP—管理—顾客评价—申诉
03
差评申诉类型与规则
以美团外卖为例， 平台目前已对差评申诉流程、申诉分类进行了优化，进一步明确了商家、骑手顾客之间的责任划分，并增加了多条可被通过的申诉案例。
一、以差评牟利
1、以差评威胁商家退款或赔偿
提示：商家申诉时进行说明（问题描述）即可，相关证据（在线联系聊天记录+隐私号通话录音）会自动同步到美团外卖后台，待客服核实后，一般会通过申诉。
2、顾客提出不合理要求
顾客评价：想多加一份菜都不给。
商家申诉示例：小店加菜品需要单点，顾客不想掏钱还想多加菜。
提示：如果顾客明确表示“商家不满足要求就给差评”，一般会通过申诉；但是，如果顾客在差评中给了其他评论，如“不好吃”、“不新鲜”等主观判断，则需要客服根据具体场景判断是否通过申诉。
3、同行恶意差评
顾客评价：不是走地鸡，以次充好。
商家申诉示例：经调查，此人是同行商家，证据如图：
提示：商家有足够证据表明差评是同行所为的，证据越充分，差评申诉越有可能通过。
4、同一用户多次差评
商家申诉示例：这个用户昨天给了我2条差评，今天又给了我1条差评，故意拉低我家评分，申请屏蔽这条评价。
提示：平台会自动记录每一条评价的用户，来保障商家权益。如果同一用户多次给商家差评，商家只需在申诉时表明这是多次差评即可，系统核实后会判定申诉通过。
二、用户主观原因导致的差评
1、用户未备注产生的差评
顾客评价：怎么连个辣椒粉都没有。
商家申诉示例：顾客没有事先告知，也没有备注需要辣椒粉。
提示：一般会通过申诉。
2、用户选择环保单导致的差评
顾客评价：没给我筷子，我怎么吃？
商家申诉示例：这是环保单，按照要求不能送餐具。
提示：一般会通过申诉。建议：除非顾客强烈要求不需要餐具，其他情况建议都给餐具，避免差评。
3、骑手联系不上用户/用户定位不准确造成未收餐产生的差评
顾客评价：下单了，没有收到餐。
商家申诉示例：用户信号不好，骑手ー直联系不上，等了10多分钟，造成用户未收餐，申请屏蔽这条评价。
提示：系统会记录用户、商家、骑手之间的隐私号通话记录、在线联系聊天记录，待客服核实后，一般会通过申诉。
4、退款后仍给差评
顾客评价：少送了菜品，商家丢三落四的。
商家申诉示例：少送的菜品已经退款了，顾客仍给差评。
提示：此类问题申诉通过率较低。评价是用户的权利，用户即使退款也有权对服务进行评价，建议商家在联系顾客“退款删差评”时慎重考虑。
5、众口难调类的差评
顾客评价：咸得没法吃，而且肉也不香。
商家申诉示例：顾客千千万，众口难调。单个顾客的意见不能代表其他人。
提示：此类问题申诉通过率较低。评价是用户的权利，商家可以在评价回复中陈述食材的真实情况，以减少该条差评对其他顾客的影响。
如果此类问题反馈较多，建议商家从自身经营做调整。
6、标准化服务依然收到差评
顾客评价：鸡肉绝对不新鲜，难吃。
商家申诉示例：我家的鸡不可能不新鲜，都是现烤的，绝对没有隔夜鸡。
提示：此类问题申诉通过率较低。评价是用户的权利，商家可以在评价回复中作解释，以减少该条差评对其他顾客的影响。
如此类问题反馈较多，建议商家从自身经营做调整。
7、食品安全类差评
顾客评价：不好吃，吃了不到一个小时就拉肚子了。
商家申诉示例：顾客可能还吃了其他的食物引发不适，并非我家菜品问题；用户可能想吃霸王餐，申请屏蔽这条评价。
提示：此类问题申诉通过率较低。
有时会遇到顾客反馈食材变质、吃出异物、吃完导致腹泻等差评，这时商家可能会觉得很冤，认为菜品没问题。
虽然食品安全是每个商家都在注意防范的问题，但也可能存在部分食材变质而商家未发现的情况。
如果商家想证明用户要吃霸王餐或者是同行，还需要提供确凿证据进行证明。
8、多场景差评
顾客评价：骑手配送超时30分钟，联系商家问原因，商家态度也不好。
商家申诉示例：顾客主要是说骑手配送超时的问题，跟商家没有关系。
提示：用户评价后半句提到了商家态度问题，因此这条差评不仅有骑手的原因，还有商家的原因，这类申诉是无法通过的。
9、用户评价间隔时间长
顾客评价：前天的外卖，今天才想起来评价，不好吃，分量比较小。
商家申诉示例：平台规定，用户可以在订单完成7天内作出评价，这条评价疑似同行恶意评价，申请屏蔽。
提示：根据评价间隔时长不能判断用户是否为同行。在没有证据的情况下，申诉不能通过。
三、骑手原因导致的差评
1、骑手配送超时导致的差评
顾客评价：配送时间太长，晚了1个小时。
商家申诉示例：商家正常出餐，骑手配送慢导致差评，申请屏蔽这条评价。
提示：如果商家是自配送，申诉不能通过；如果完全是骑手配送，申诉才能通过。
2、骑手态度原因导致的差评
顾客评价：没吃不知道好不好吃，被外卖员气死了。
商家申诉示例：骑手服务态度不好，导致用户很生气，但却给了商家差评，申请屏蔽这条评价。
提示：用户评价中明确指出骑手服务态度不好并因此给出差评，是可以申诉通过的。
四、评价错误或操作失误
1、评价内容与订单不符
顾客评价：你家黄焖鸡太腥，不好吃差评。
商家申诉示例：我家是卖窑鸡的，没有黄焖鸡，顾客应该是评价错了，申请屏蔽这条评价。
提示：一般会通过申诉。
2、用户选错评分
顾客评价：
商家申诉示例：顾客手滑点错了，评价内容是好评，评分却是1星。
提示：一般会通过申诉。
五、评价内容无意义
顾客评价：（无故差评，内容无意义）
商家申诉示例：无任何描述或照片，评价内容无意义，申请屏蔽此条评价。
提示：一般会通过申诉。
六、评价内容违规
主要包括：不文明用户，泄露隐私、附带广告信息等。
顾客评价：
商家申诉示例：顾客为其他商家打广告。
提示：一般会通过申诉。
七、其他
如上述分类仍不符合申诉类型，可以选择”其他“，详细描述场景并说明原因，平台会根据实际情况明确责任划分。
04
常见的问题
1.为什么平台不能直接屏蔽用户差评？
我国2019年1月1日起施行的《电商法》第三十九条规定：
电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。
电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价。
2.收到差评该怎么办？
建议先联系顾客，了解差评原因。如果是用户恶意给差评，商家可以选择申诉。
申诉成功后，平台会根据规则处理该条评价，并剔除该条评价对商家的影响。
3.怎样申诉差评？
以美团外卖为例：
在美团外卖商家端的评价页面中，每一条评价的左下角都有申诉按钮，可以按照提示选择申诉类型，提供举证材料。
平台收到申诉后，会在2个工作日内给予反馈。
4.用户删除差评、平台处理差评后，评分多久能恢复？
评分会在第二天更新，该条评价不再计入评分中。例如，9月1日处理差评，9月2日评分将不再计算该评价的分数。
结 语
★差评申诉总结：
在提交差评申诉时，应尽可能地提供确凿无误的证据，进而提高申诉成功的可能性。
平台审核通过后，会屏蔽评价内容，并在计算评分时剔除该条评价。
★如何提高申诉通过率？
1.选择正确的申诉类型；
2.在描述问题时，尽量模仿示例中的商家申诉说明；
3.提供详细而确凿的证据（如聊天记录、出餐及送达时间等）；
4.申诉前与平台客服沟通，申请协助补充相关记录；
5.以良好的态度回复评价，提升袋鼠评审团的支持率。
素材提供：门店管理部-张丹娣
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