“差评”不可怕，应对有方法
店铺评价与口碑是影响店铺生存的重要因素之一。因此，如何处理差评、规避差评，是每位加盟商都必须要思考的问题。
从某种程度上来说，每一个真实差评，都是客户对店铺的鞭策；对于商家而言，唯有不断努力，才能收获真正的人气和口碑。
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差评产生的原因
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差评带来的影响
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平台评分规则
以美团外卖为例：平台把近30天内用户未删除、平台未屏蔽的评价内容作为计分评价，每天更新评分。
1.整体评分、口味评分、包装评分
（1）计分评价数量≥5：
・整体评分 = 计分评价中，整体分数的平均值
・口味评分 = 计分评价中，口味分数的平均值
・包装评分 = 计分评价中，包装分数的平均值
（2）计分评价数量<5：不展示以上三个分数。
2.配送满意度（百分比）
（1）计分评价数量≥5：
・配送满意度 = 计分评价中，满意/（满意+不满意）*100%
（2）计分评价数量<5：不展示配送满意度。
3.评价口碑
即商家的整体评分在同城、同行中的排名情况。
・排名前10%：展示口碑极好
・排名10%-30%：展示口碑优秀
・排名30%-50%：展示口碑良好
・排名50%-75%：展示口碑一般
・排名后25%：展示口碑较差
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差评率与差评回复率
★差评率★
◆ 含义：一个星期内，一二星差评在评价中的占比。
◆ 影响：差评率高 → 拉低店铺评分 → 降低店铺排名
◆ 但是，不是所有的一星差评都会造成影响，平台在计算店铺排名时，只计算近30天内产生的差评。
★差评回复率★
◆ 含义：近30日至近2日收到的差评中，已回复的差评的占比。
◆ 注意：差评回复率占整体商家店铺分的15%（满分100分）
◆ 规则说明：
★若近30日-近2日有效订单＜50单，近30日无差评，记60分。
★若近30日有效订单≥50单，近30日无差评，则记为100分。
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如何减少差评？
★产品方面★
1.熟食类
◆ 首先，检查包装物料是否干净、卫生。
◆ 其次，使用公司专用的包装打包产品。
2.汤类
◆ 检查盖子是否盖好、盖盒侧面是否洒漏。
◆ 用塑料袋把汤盒包裹严实并放平，避免配送时洒漏。
◆ 建议在汤盖周边覆上一层保鲜膜，减少洒漏的可能性。
3.预包装食品类
◆ 首先，检查生产日期、保质期是否正常。
◆ 其次，检查是否存在漏气、胀气的现象。
★服务方面★
◆ 看清订单和备注，为客户提供所需的餐具和相应的产品，避免漏餐、错餐、洒餐。
◆ 及时回复客户信息，为客户处理问题。
◆ 协调外卖骑手为客户送餐的问题。
★减少差评的技巧★
◆在窑鸡外包装贴上爱心卡，备注商家电话，写下用餐建议、问题处理建议等，体现品牌温度。
◆ 随餐发放好评卡，提醒顾客在对餐品满意的基础上给予好评。
◆ 若是骑手配送，可以在出餐后，通过在线联系提前给顾客打招呼，明确出餐时间，避免背“配送的锅”。
如：“这位客官，您的外卖已整装待发，只等骑手到店就立即送出，我们已做好密封工作，请您稍安勿躁。收到餐品如有任何问题，希望您先联系我们，我们会给您一个满意的解决方案！”
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如何回复差评？
★美团外卖专业老师推荐的差评回复公式：
称呼 + 扣题道歉 + 适当解释 + 改进/解决方案 + 礼貌性结束语
★差评回复不要踩的坑：
◆ 不要使用？？？......！！！这类符号，容易引起客户反感。
◆ 多用“我们”，少用“我”，拉近和客户的距离感；多用“您”，少用“你”，表示对客户的尊重。
◆ 结尾切记出现“啊、呀、吧”等语气词，因为每个人的理解不一样，容易产生歧义，有推脱、反问的嫌疑。
★避免出现类似于“骚扰”与“胁迫”的行为：
◆ 遇到差评问题，尽量通过线上协商解决，避免上门道歉或造成当面“对峙”的局面，容易引起客户反感，甚至产生不良影响。
◆ 在与顾客协商撤销差评时，应遵循“道歉为先、倾听为主、拿出解决办法是关键”等原则，小心谨慎地提出删除差评的需求。
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多少好评能抵一个差评？
★首先了解一下美团外卖的分数计算方法：
▲一家外卖新店，如果30日内收到7个5星好评，那么评分为：5.0（星）
▲如果这家店30日内还收到2个1星差评，那么评分将变为：
（5*7+1*2）/（7+2）= 4.11（星）
由此可见，无论商家怎么补好评，只要30日内有差评，都不会再恢复5.0（星）的评分了，最高只能是4.9（星）。
★再来反推一下提高评分所需要的好评量：
▲上述店铺需要多少个5星好评，才能把分数从4.1提高到4.9呢？
▲我们通过方程（5*（7+X）+1*2）/（7+X+2）= 4.9可得X = 71
▲即，如果店铺想从4.1（星）升到4.9（星），还需要71个5星好评。
关于“一个差评，需要多少个好评来弥补”的问题，可以根据店铺评价情况进行推算。
★最后总结一下评价数量对分数的影响：
▲假设：一个店铺30日内已有60个5星好评，收到2个1星差评。
▲最后店铺的分数是：（5*60+1*2）/（60+2）= 4.87（星）
▲即，这个店铺依然是4.8星的优质店铺。
从评分计算方式可以看出，评价数量对分数的影响很大。店铺日常积累足够多的好评数量，是抵消差评的重要手段。
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退款后仍收到差评？
当顾客用差评威胁、要求退款时，为什么商家退款后，还能收到差评呢？主要分为两种情况：
1.顾客已给差评，再联系商家要求退款
在这种情况下，如果商家退款了，而顾客不主动删除差评，这个差评依然是存在的。
所以，当商家决定给用户退款时，一定要确认顾客是否已经评价。如果已经给了差评，退款也无法再挽回损失。
2.顾客未做评价，第一时间联系了商家
此时可根据情况进行判断：
▲若对方“骗餐”嫌疑较大，建议不予理会。
▲若对方存在“骗餐”的可能性，可以考虑进行部分退款。
说明：无论用户点的菜品数量是多少，只要其中一个菜品出现部分退款，这个订单就行无法进行评价了。
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其他评价问题答疑
1.顾客默认评价是好评吗？
顾客默认评价是0分，不计入评分。
因此，很多店铺即使有几十个订单，只要没有用户评价，店铺星星还是不会亮起来。
2.为什么部分好评消失了？
这实际上是外卖平台系统风控所致。
如果系统检测认为某些好评是通过刷单、店内人员操作等不公平手段给出的，平台会予以隐藏，不计入评分。
3.顾客给三星、四星算好评吗？
目前，外卖平台大部分店铺的评分都在4分以上，因为大多数顾客都是给3-5星。
因此，只要顾客不是给5星好评，都是在下拉店铺的分数，只是拉分效果不像1星差评这么明显。
这说明，店铺想要提高评分，还是需要多积累5星好评才行。
素材提供：网络推广部-曾川栩
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