复购率提升方法
01
什么是复购率？
复购率的全称是“重复购买率”，也就是在所有顾客中，购买该产品的次数超过一次的顾客所占的比例。
重复购买率越高，意味着顾客们对该产品越忠诚。这些产生重复购买行为的顾客，就是我们熟知的“老客”和“回头客”。
02
为什么必须重视复购率？
原因：外卖店铺如果仅依靠新客下单实现收益，往往会存在成本过高的问题。
增加新客数量当然是店铺经营的重中之重，但吸引新客往往通过大量的满减折扣、平台曝光活动才得以达成，非常费钱。
相对来说，提升老客数量的成本更低一些，因为他们对品牌已经有一定的了解，老板们需要做的是定向精准营销。
如果把店铺比作一个人，那么高复购率就是一家店铺经营“健康”的标志。短暂的“输血”（拉新）是不够的，需要让店铺实现“血液循环”（新客变老客），才能茁壮成长。
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如何查看复购率？
以美团外卖为例：打开“美团外卖商家版”——经营数据——顾客——顾客分析，可查看昨日、近7日、近30日、上周、上月的“新客复购率”和“老客复购率”。
上述2个看板都可以展现复购率，协助商家了解店铺中老客的情况。但因为其定义不同，复购率的表现也有所不同。
复购新客：之前从来没有在店铺消费过，但最近一周（或一个月）在本店铺消费超过一次的顾客。
新客复购率：复购新客数占所有新客数的比例。从这个比例，可以看出有多少新客在逐渐成为老客。
复购老客：之前在店铺消费过，且最近一周（或一个月）在本店铺至少消费两次的顾客。
老客复购率：复购老客数占所有老客数的比例。从这个比例，可以看出有多少老客在逐渐成为店铺的“死忠粉”。
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如何提升复购率？
1、保证菜品质量、口味的稳定性
餐饮的核心是菜品本身。保证顾客的口味体验，是顾客更愿意重复消费的第一步。
2、利用营销活动唤醒顾客，促进复购
商家可以利用精准营销功能，对不同人群发放不同力度的优惠券，提醒顾客复购。
可针对“人群营销”和“场景营销”中的不同顾客，给予不同的优惠力度（美团外卖也可以购买袋鼠店长自动发券），以此提高顾客的复购率。
分组有利于商家更好地管理和维护顾客，提高店铺的投资回报率。
（一）饿了么设置方法：
饿了么商家版——管理——精准营销。
（二）美团外卖设置方法：
美团外卖商家版——店铺——活动中心——精准营销。
（三）如何利用精准营销将流量最大化：
下述内容均以美团外卖为例，饿了么功能相近，可参照执行。
高单价老客：高消费高认同的顾客，近20天高消费高频下单用户。这类用户和店铺正处于“蜜月”期，即使不做任何营销，目前的活动也足够了，不需要额外操作。
流失的高单价老客：是曾经的高消费老客，有很强的消费力和对店铺的认可度，但最近1个月没下单，属于即将流失的重点用户，需要重点营销。
潜力顾客：有高消费能力，最近有下单，但对店铺未达到强烈认同，可以通过价格上的优惠，来吸引这类用户下单。
流失的潜力顾客：是曾经的潜力顾客，高消费低认同，近1个月没有在店内下单了。
目前来说，高单价老客和潜力顾客都是熟客。在营销时，应该重点营销那些即将要流失的用户。
（四）精准营销的难点：如何制定折扣力度
流失的高单价老客、流失的潜力顾客有个共同的特点——高消费，这类用户的门槛可以定高一些。窑鸡王店铺的实付客单价平均在60元以上，结合店内本身的满减门槛，可设置门槛较高的档位。
除了人群营销以外，还有场景营销：
系统自动划分了6个用户群，只有“昨日进店未下单新客”属于未下单人群，可以针对此类用户发放优惠券。因为是共享券，可以和满减或折扣同时使用，金额2-5元即可。
因此，精准营销不仅可以提升复购率，也可拉新，提升下单转化率。不论是仅下单过一次的用户，还是进店未下单的用户，都比完全陌生的流量具有更强的转化性。
“精准营销”对比揽客宝而言，也更具性价比。首先，精准营销的客户群体比揽客宝的大数据推送更加准确；其次，精准营销没有多余的推广费用，发券免费，只有用户使用优惠券消费了以后，才真实产生费用。
3、积极解决顾客问题
对于一些合理的顾客需要，进行回复并尽量满足。这是和顾客的接触点，也是增加顾客粘性的机会。
对于一些不合理或无法满足的顾客需要，可以通过巧妙、有技巧的回复，让顾客对店铺产生好感。
情景一：顾客要求送菜
普通回复：“米饭是需要单点的，没法送”
可以改成讲清原则+安抚：“正常米饭是需要单点的，因为我们要走系统，但看您是我家老顾客了，我以个人名义送您一份，希望您用餐愉快，喜欢的话下次记得再点哦”
情景二：顾客要求不要某个口味/调料，但菜品是预制的
普通回复：“我们的卤香鸡爪都是提前做好的，没法不放辣椒”
可以改成适当解释+推荐其他菜品：“卤香鸡没有辣味的话会比较影响口感，不然您可以试试我们家的盐焗鸡爪，不辣的，而且老顾客都喜欢哦”
情景三：顾客抱怨送的慢或口味不佳
普通回复：“这是骑手的问题”或“众口难调，我也没办法”
可以改成承认过失+安抚+解决方案：“真的非常抱歉，小店赠送您一张优惠券作为补偿，您看可以吗？也谢谢您的理解和体谅，期待您再次光临”
总之，商家回复顾客时需要注意：
（1）抓住机会，主动沟通；
（2）要有原则，也要讲清原则；
（3）坏话变好话，顾客变朋友。
4、提供增值服务，为顾客创造惊喜
制造消费惊喜，既可以增加顾客对店铺的满意度，又可以触发顾客对店铺的传播分享。满意度促使顾客复购，分享可有效触发顾客主动对商家的宣传。
商家可以适当赠送一些符合季节性/特殊节日节气的礼物，或赠送一些随餐小零食。可以在网上挑选，批量购买，物美价廉。
尤其是在新店或差店提升阶段，需要塑造口碑，增强用户体验，可以通过额外赠送礼品，来增加顾客的粘性。
通用性礼品：身份证保护套、小公仔、指甲剪、钥匙扣、手机支架、苹果、橘子、桃子、小黄瓜、圣女果、情人节的塑料玫瑰、端午节的粽子、平安夜的苹果等。
不建议选择普通的纸盒饮料，因为快餐行业很多商家会送普通纸盒饮料，不能给顾客留下深刻的印象。
5、做好出餐准备，保证出餐及配送速度
顾客关注的是从下单到拿到菜品的总时长，所以商家务必做好出餐准备，缩小总配送时长。
在保证配送质量、关注配送速度的同时，也要保证菜品质量，这是商家经营店铺必须注意的问题。
结语
复购率是一个品牌的生存和希望，也是一个门店长久经营的最佳利器。
如果门店复购率上不去，一直依靠推广拉新来维持经营，运营成本是无法降下来的，销量也非常不稳定。提升复购率需要做好以下几点：
1、保证产品质量、口味的稳定性；
2、保证出餐和配送速度，提升顾客体验；
3、积极解决顾客的问题；
4、利用精准营销发券，促进复购；
5、提供增值服务，增加顾客的粘性。
【往期回顾】
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